Wie Fintechs Kundennähe erreichen

Kunden empfehlen Fintechs eher weiter als Banken. Das liegt auch an der Kundenfreundlichkeit.

Vergleicht man das Image klassischer Banken mit dem junger Fintechs, so ist eines ganz deutlich zu erkennen: Den Banken fehlt es an Sympathie. Aus Kundensicht erscheinen Banken oft als abweisend und nicht sonderlich zuvorkommend, während Fintechs meist einen weitaus besseren Eindruck hinterlassen. Wie kommt das und was bedeutet das für die Finanzbranche?

Image-Unterschiede bei Banken und Fintechs

Laut dem World Retail Banking Report von Capgemini und Efma nutzen weltweit inzwischen fast zwei Drittel (63 Prozent) aller Bankkunden die Produkte und Dienstleistungen von Fintechs. Von diesen Nutzern würde mehr als jeder Zweite (55 Prozent) seinen Freunden und Familienmitgliedern den genutzten Fintech-Anbieter weiterempfehlen. Im Vergleich dazu würde nur etwas mehr als jeder Dritte (38 Prozent) eine Empfehlung für die eigene Bank aussprechen.

Der Grund: Banken erscheinen abweisend und unflexibel; die Produkte sind meist undurchsichtig und unattraktiv. An diesen Punkten setzen Fintech-Unternehmen an, denn genau hier wollen sie die Kundenerfahrung verbessern. Sie bieten Kunden die gleiche Dienstleistung an, für die Kunden früher auf die Bank angewiesen waren. Jedoch ist der Prozess für den Kunden einfacher, transparenter, schneller und noch dazu zuvorkommender. Diese Kombination aus Verbesserungungen in der Abwicklung, in der Kommunikation und in der Kundenfreundlichkeit gibt den neuen Finanzdienstleistern einen Vorteil im Wettkampf mit großen Banken.

Wie funktioniert Kundennähe tatsächlich?

Oft stützen Banken ihre Vorstellung von Kundennähe auf die geografische Tatsache, dass sie Filialen in der Nähe ihrer Kunden besitzen. Dieses Argument kommentierte Robert Freitag von der Sutor Bank bei der Tagung der Frankfurt School of Finance im November 2015 mit der Frage, was denn Filialen nützen, wenn Kunden dort lange warten müssten und ihr Problem dann doch nicht gelöst würde.

Eines ist klar: Beratung und Service sind zentrale Punkte, ohne die Finanzdienstleistungen nicht funktionieren. Doch um gut beraten zu werden, braucht es nicht unbedingt eine Filiale. Für den Großteil der Kunden und insbesondere Firmenkunden, ist ein Filialbesuch bei jeder Frage zeitlich nicht im Rahmen des Möglichen. Oft können Kunden in kritischen Situationen nicht auf einen Termin warten. Fragen und Probleme müssen daher kompetent und schnell über Telefon und Email geklärt werden können.  

Der Kontakt zum Kunden ist und bleibt essentiell, vor allem bei komplexen Finanzprodukten. Doch tatsächliche Kundennähe ist nicht vom Standort, sondern von der Erreichbarkeit abhängig. Und in diesem Punkt übertreffen Fintechs im Allgemeinen klassische Banken.

Was bedeutet das für Banken und Kunden?

Die Unterschiede haben Kunden längst erkannt. Kunden werden kritischer und erwarten mehr Service und bessere Beratung. Banken sollten sich daher nicht in allzu großer Sicherheit wiegen. Ihre Kunden sind ihnen nicht mehr so sicher, wie sie einst glaubten.

Die Tatsache, dass Fintechs mithilfe von Kundenfreundlichkeit den Finanzsektor revolutionieren, bedeutet nicht notwendigerweise das vollkommene Ende der Banken. Sie haben den Vorteil, ihren Kunden ein etabliertes Gesamtpaket aus einer Vielzahl von Finanzprodukten anbieten zu können. Fintechs hingegen spezialisieren sich meist auf eine bestimmte Dienstleistung. Dadurch können sie die Dienstleistung meist günstiger und besser ausführen. Die Folge: Schon jetzt ergreifen viele Banken die Chance und arbeiten mit Fintechs zusammen.

Für Kunden sorgt die Konkurrenzsituation dafür, dass Banken gezwungen sind, Ihren Service zu verbessern, um mitzuhalten. Bis Banken ihren schlechten Ruf überwunden haben, wird es wohl noch einige Zeit dauern. Dazu braucht es ein generelles Umdenken der Banken hin zur Kundenfreundlichkeit und Offenheit. Nur wenn dieser Wandel stattfindet, haben Banken eine Chance ihre Kunden zu halten.

Schreibe einen Kommentar

Einfaches HTML ist erlaubt. Ihre Emailadresse wird nicht veröffentlicht.

Abonnieren Sie diesen Feed unterRSS