Wie funktioniert Kundenbeziehung im digitalen Zeitalter?

Kundenbeziehung im digitalen Zeitalter


Digitale Kommunikationskanäle verändern die Art und Weise, wie Kunden sich Informationen beschaffen, Produkte und Services bewerten oder ihre Bedürfnisse an Unternehmen kommunizieren. Die passenden Tools sorgen dabei für eine zunehmende Interaktion zwischen Unternehmen und Kunde – und verändern durch die Vermischung von digitalen und analogen Kanälen die Customer Journey.


Die Customer Journey beschreibt die Reise des Kunden – von der Erstwahrnehmung bis hin zur finalen Kaufentscheidung und darüber hinaus. Dabei kommt der Kunde mit unterschiedlichen Touchpoints in Kontakt. Unternehmen sollten diese „Berührungspunkte“ aus der Perspektive ihrer Kunden betrachten, um ihnen ein positives Erlebnis zu bieten, denn: Mit dem Voranschreiten der Digitalisierung nehmen auch die Berührungspunkte zwischen Unternehmen und Kunden zu. Die Kundenbeziehung gewinnt dadurch zunehmend an Bedeutung.


Vor einigen Wochen wurden wir von ServiceValue und DIE WELT für unsere digitale Kundennähe ausgezeichnet und gehören damit zu den Top 3 „Digital Champions“ unter den Finanzexperten. Das haben wir als Anlass genommen, uns verschiedene Faktoren einmal genauer anzuschauen, die für eine erfolgreiche digitale und persönliche Kundenbeziehung entscheidend sind. 


1) MAßGESCHNEIDERTE INHALTE FÜR PERSONAS

Statt einseitige Marketingbotschaften an die große Masse zu verschicken, können Unternehmen mit einer persönlichen, bedarfsorientierten Kommunikation punkten. Für ein gutes Verständnis der Kunden und ihrer Bedürfnisse spielen Personas eine große Rolle. Sie sind fiktive Nutzer, die Merkmale der größeren und anonymen Zielgruppe mit individuellen Eigenheiten und Vorlieben verbinden. Die Differenzierung in Personas macht Zielgruppen greif- und erlebbar. 


Wenn Unternehmen diese individuell relevante Kommunikation mit einer starken Personalisierung verbinden, fühlen sich Kunden unmittelbar angesprochen. So wird aus der generischen Produktwebseite ein für ausgewählte Personas attraktives Portal mit interessanten, nützlichen Inhalten für den Kunden und Wirkung für das Unternehmen. 


2) DATENGETRIEBENES MARKETING

Beim „Data Driven Marketing“ geht es darum, den richtigen Kunden zur richtigen Zeit anzusprechen, um ihn mit der richtigen Nachricht am richtigen Ort zu erreichen und so seine ungeteilte Aufmerksamkeit zu gewinnen. Wie das gehen soll? Das fragen sich viele. Beim datenbasierten Marketing handelt es sich nicht ohne Grund um eine der größten Herausforderungen, denen Unternehmen aktuell gegenüberstehen. Doch sie bietet auch unglaublich viel Potential. 


Die vorher angesprochenen genauen und individuellen Botschaften, Formate und Inhalte werden dabei mit den Informationen über das aktuelle Verhalten und die Kundenhistorie verbunden.  Voraussetzung ist eine Datenbank, in der diese Informationen einfließen und dort strukturiert werden. Oft sind Customer-Relationship-Management-Systeme das Herzstück für diese Art der Kommunikation, verbunden mit den Spuren, die Kunden auf Webseiten und in Suchmaschinen hinterlassen. Wenn ein Hersteller von Kaffeemaschinen zum Beispiel feststellt, dass seine Kunden am Morgen häufig auf das Bild einer frisch gebrühten Tasse Kaffee klicken, wird dann die passende Bannerwerbung ausgespielt. Am Mittag folgt dann eine E-Mail-Kampagne, da die Öffnungsrate in der Mittagspause besonders hoch ist. Und abends wird die passende Kaffeemaschine beim gemütlichen Surfen auf dem Sofa im Instagram-Feed angezeigt. Unterm Strich gilt: Wer seine Kunden kennt und weiß, wie sie ticken, kann die Daten für Werbekampagnen und Marketingaktivitäten effizient und zielgerichtet nutzen. 


3) WEBSITE ALS ERLEBNISWELT

Wer glaubt, die Unternehmenswebsite werde zunehmend durch andere Informationsquellen abgelöst, unterschätzt deren Rolle bei der Kaufentscheidung. Laut einer im Juni 2019 erschienenen Studie der Digitalagentur Cocomore rufen 20,5 Prozent der Teilnehmer und damit die Mehrheit bewusst die Unternehmenswebsite auf, um sich intensiv über ein Produkt zu informieren, gefolgt von Suchmaschinen mit 13,9 Prozent. Auch nach dem Kauf bildet die Unternehmenswebsite für 27,6 Prozent der Befragten die erste Anlaufstelle, um Kontakt zum Kundenservice aufzunehmen. 


Es ist also nicht verwunderlich, dass immer mehr Unternehmen ihre Unternehmenswebsite zu einer Art Erlebniswelt umfunktionieren. Auch wenn das Design den ersten Eindruck ausmacht, spielen Struktur und Inhalt die entscheidenden Rollen. Finde ich als Kunde die Informationen, die ich suche? Unternehmen sollten sich also als Dienstleister begreifen, die es besonders einfach machen, sich zurechtzufinden oder einen Prozess zu durchlaufen. Helfen kann zum Beispiel ein Chatbot, der automatisiert Kundenanfragen beantwortet. Oder Kundenbewertungen, die Orientierung bieten. Bei Lendico nutzen wir dafür Trustpilot und sprechen mit unseren Kunden in ausführlichen Interviews. Das schafft Transparenz und hilft uns, unseren Service weiter zu verbessern.


Zufriedene Kunden sind der Schlüssel zum Erfolg.

4) SOCIAL MEDIA ALS TEIL DER MULTIKANALSTRATEGIE

Social-Media-Kanäle wie Facebook, LinkedIn oder Twitter sind ein wichtiger Bestandteil des Customer-Relationship-Managements. Sie schaffen zusätzliche Berührungspunkte mit Kunden und festigen die Beziehung. Vor allem dann, wenn Kunden schon mit dem Unternehmen interagiert haben. Geben Sie Ihrer Community Einblicke in Ihr Unternehmen oder positionieren Sie sich mit hilfreichen Tipps und Branchen-News als Experte. Auch Ankündigungen von Online-Events, wie zum Beispiel Webinare sorgen für Interaktion. Machen Sie Ihre Marke nahbar. Damit schärfen Sie das Profil Ihres Unternehmens und eröffnen einen weiteren Servicekanal, um mit Ihren Kunden in Kontakt zu treten.


FAZIT

Wer eine erfolgreiche Kundenbeziehung aufbauen will, muss sich in den Kunden hineinversetzen und seine Wünsche und Bedürfnisse in den Mittelpunkt stellen. Dabei helfen strategisch ausgearbeitete digitale Touchpoints, die den Kunden abholen und ihm zu jedem Zeitpunkt die benötigten Informationen liefern. Trotz technischem Fortschritt geht es am Ende aber vor allem darum für den Kunden da zu sein. Am besten gelingt das immer noch durch zwischenmenschliche Interaktion. Kompetente und freundliche Mitarbeiter, die gut zu erreichen sind und schnell auf die Anliegen von Kunden reagieren sind die Basis für eine langfristige und stabile Kundenbeziehung.